Как сохранить клиента на годы

Автор: Евгений Глущенко

Статья для журнала Stories

Как подружиться с клиентом на годы

В интернет-маркетинге работаю более 11 лет. За это время накопился приличный опыт, которым хочу поделиться. Расскажу, на что обратить внимание в общении с клиентами в сфере SEO (продвижение сайтов). 

Клиенты, с которыми сталкиваюсь в процессе работы, делятся на несколько типов:

• Владелец бизнеса
• Доверенное лицо владельца бизнеса 
• Наемный маркетолог или ответственный за рекламу менеджер

К каждому типу нужен свой подход.

Владелец бизнеса

С такими клиентами важно говорить на одном языке. Первый контакт рекомендую устанавливать непосредственно директору интернет-агентства. На этом уровне можно наладить доверительное сотрудничество.

На что обратить внимание?  

В случае, когда директор интернет-агентства начинает курировать такого клиента, передать его в будущем на ведение менеджера бывает затруднительно.

Клиент может расценить это как оскорбление и уйти.

Подключайте менеджера проекта постепенно. Позвольте ему детально разобраться в бизнесе клиента и уметь подробно ответить даже на самые сложные вопросы. Первое время продолжайте контактировать с клиентом, а затем бережно передайте его вашему менеджеру.

Доверенное лицо владельца бизнеса

Процесс установления контакта будет похож на предыдущий.

На что обратить внимание?

Такие клиенты часто считают, что лучше знают, как продвигать сайт, и могут вмешиваться в рабочий процесс. Во избежание недопонимания в дальнейшем, необходимо четко обозначить обязанности, ответственность и прописать это в договоре.

Наемный маркетолог или ответственный за рекламу менеджер 

Такие клиенты любят подтверждение эффективности работы.

Показывайте отчеты с интересными графиками и цифрами с положительной динамикой.

На что обратить внимание?

Велика вероятность, что через несколько лет этот человек уволится или пойдет на повышение. На его место придет другой сотрудник. Необходимо будет познакомиться и установить новый контакт, ведь по готовой схеме вы можете не сработаться.

Кроме того, мнение маркетолога для руководителя компании имеет большее значение. В спорных случаях он будет прислушиваться к нему, а не к seo подрядчику.

Выгоднее вовсе отказаться от работы, если количество спорных моментов может существенно повлиять на достижение результата.

С кем не надо сотрудничать?

Отдельно хочу обратить внимание на клиентов, с которыми не рекомендую сотрудничать вовсе.

• плохо идут на контакт и не делятся информацией, важной для развития сайта
• занимают много больше времени, чем позволяет бюджет, заложенный на работу

Спорных моментов будет много, а результаты вряд ли обрадуют обе стороны.

В остальном, выполняйте весь комплекс запланированных работ качественно и в срок, дарите клиентам небольшие подарки на праздники, не мелочитесь в выполнении дополнительных работ, если видите, что такие необходимы, поддерживайте контакт и сохраните сотрудничество на длительный срок.